CÔNG TY CỔ PHẦN SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ENTREAL

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI NGƯỜI TIÊU DÙNG

CONSUMER COMPLAINT HANDLING PROCEDURE

Ban hành / Issued: Tháng 7/2026 - July 2026 | Hiệu lực / Effective: Kể từ ngày đăng ký MOIT - from MOIT registration date

PHẦN A - TIẾNG VIỆT

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Quy trình này quy định cách thức Công ty Cổ phần Sàn giao dịch Bất động sản ENTREAL ("ENTREAL") tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại của người tiêu dùng, người mua/người thuê, chủ nhà/môi giới ("Người dùng") phát sinh trong quá trình sử dụng nền tảng entreal.ai, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử mới (hiệu lực 01/7/2026) và các văn bản hướng dẫn thi hành.

Quy trình áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến: giao dịch trên Sàn, thông tin tin đăng, hành vi của bên bán/môi giới, chất lượng dịch vụ trung gian, xử lý dữ liệu cá nhân, và các vấn đề kỹ thuật của nền tảng.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Kênh	Chi tiết	Thời gian tiếp nhận
Email	contact@entreal.ai	24/7
Biểu mẫu trên nền tảng	entreal.ai/contact	24/7
Đường dây nóng	Số điện thoại công bố tại trang Liên hệ trên entreal.ai	Giờ hành chính (08:00–17:30, Thứ 2–Thứ 6)
Văn bản	Trụ sở: 226 Trưng Nữ Vương, Đà Nẵng	Giờ hành chính

3. Quy trình xử lý và thời hạn

Bước	Nội dung	Thời hạn
Bước 1 - Tiếp nhận	Ghi nhận khiếu nại vào hệ thống, cấp mã số khiếu nại và gửi xác nhận cho Người dùng	Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại
Bước 2 - Phân loại & xác minh	Bộ phận phụ trách phân loại mức độ, thu thập thông tin liên quan (tin đăng, lịch sử giao dịch, trao đổi giữa các bên)	Trong vòng 03 ngày làm việc
Bước 3 - Xử lý & phản hồi	Đưa ra phương án giải quyết (hoàn tiền, gỡ tin đăng, cảnh cáo/tạm khóa tài khoản bên vi phạm, hoặc từ chối khiếu nại kèm lý do) và thông báo cho Người dùng	Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận (tối đa 14 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp, có thông báo gia hạn)
Bước 4 - Lưu trữ & báo cáo	Lưu hồ sơ khiếu nại tối thiểu 03 năm; tổng hợp báo cáo định kỳ phục vụ thanh tra, kiểm tra của cơ quan quản lý	Liên tục

4. Nguyên tắc xử lý

Khách quan, trung lập giữa các bên liên quan; không thiên vị bên bán/môi giới hay người mua/người thuê.
Bảo mật thông tin cá nhân của Người dùng liên quan đến khiếu nại theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Miễn phí đối với Người dùng khi gửi và theo dõi khiếu nại qua các kênh chính thức của ENTREAL.
Người dùng được quyền yêu cầu cập nhật tiến độ xử lý khiếu nại bất kỳ lúc nào qua mã số khiếu nại.

5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận thông qua quy trình nội bộ nêu trên, Người dùng có quyền: (i) yêu cầu hòa giải tại cơ quan, tổ chức hòa giải theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; (ii) khiếu nại đến Sở Công Thương/Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia; hoặc (iii) khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

6. Đầu mối phụ trách

Bộ phận Chăm sóc khách hàng & Tuân thủ - CÔNG TY CỔ PHẦN SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ENTREAL, Mã số thuế: 0402308316, Địa chỉ: 226 Trưng Nữ Vương, Đà Nẵng, Email: contact@entreal.ai, Website: https://entreal.ai.

PART B - ENGLISH

1. Purpose and Scope

This Procedure sets out how ENTREAL Real Estate Trading Floor Joint Stock Company ("ENTREAL", the "Platform") receives, processes, and responds to complaints from consumers, buyers/tenants, and landlords/agents ("Users") arising from use of the entreal.ai platform, in compliance with the Law on Protection of Consumer Rights No. 19/2023/QH15, the new Law on E-Commerce (effective 1 July 2026), and their implementing guidance.

This Procedure applies to all complaints relating to: transactions on the Platform, listing information, seller/agent conduct, quality of intermediary services, personal data handling, and platform technical issues.

2. Complaint Channels

Channel	Detail	Availability
Email	contact@entreal.ai	24/7
In-platform form	entreal.ai/complaint	24/7
Hotline	Phone number published on the Contact page of entreal.ai	Business hours (08:00–17:30, Mon–Fri)
Written correspondence	Head office: 226 Trung Nu Vuong, Da Nang	Business hours

3. Handling Process and Timeline

Step	Description	Timeline
Step 1 - Receipt	Complaint is logged in the system, assigned a case number, and an acknowledgement is sent to the User	Within 24 hours of receipt
Step 2 - Triage & Verification	The responsible team classifies severity and gathers relevant information (listing, transaction history, correspondence between parties)	Within 3 business days
Step 3 - Resolution & Response	A resolution is issued (refund, listing takedown, warning/suspension of the offending party, or a reasoned rejection) and communicated to the User	Within 7 business days of receipt (up to 15 business days for complex cases, with an extension notice)
Step 4 - Record-Keeping & Reporting	Complaint records are retained for at least 3 years; periodic reports are compiled for regulatory inspection	Ongoing

4. Handling Principles

Objective and impartial as between all parties; no bias toward sellers/agents or buyers/tenants.
Personal data related to a complaint is kept confidential in accordance with applicable personal data protection law.
Free of charge for Users submitting and tracking complaints through ENTREAL's official channels.
Users may request a status update on their complaint at any time using their case number.

5. Where No Resolution Is Reached

If the parties fail to reach resolution through the internal process above, the User may: (i) request mediation before a competent mediation body under the Law on Protection of Consumer Rights; (ii) lodge a complaint with the Department of Industry and Trade / National Competition Commission; or (iii) bring a claim before the competent Vietnamese court in accordance with applicable law.

6. Responsible Contact Point

Customer Care & Compliance Department - ENTREAL REAL ESTATE TRADING FLOOR JOINT STOCK COMPANY, Tax Code: 0402308316, Address: 226 Trung Nu Vuong, Da Nang, Vietnam, Email: contact@entreal.ai, Website: https://entreal.ai.

Tài liệu này được công bố công khai trên entreal.ai theo yêu cầu của Bộ Công Thương (MOIT) và pháp luật thương mại điện tử hiện hành. / This document is published on entreal.ai pursuant to MOIT requirements and applicable e-commerce law.